Klachtenafhandeling

Inleiding

1. De Taalcoach ondersteunt de cursist met het verbeteren van zijn/haar taal- en/of communicatievaardigheden in het Nederlands.
De Taalcoach geeft de cursist daarvoor diverse handvaten:
- Wij adviseren de cursist omtrent de leermiddelen.
- Wij geven de cursist uitleg bij de stof.
- Wij bieden de cursist oefeningen aan.
- Wij geven feedback op het door de cursist geschreven en/of gesproken Nederlands.

2. Het uiteindelijke resultaat is medeafhankelijk van de aanleg en inspanningen van de cursist.

Tevredenheid

3. De Taalcoach tracht maatwerk te leveren en stelt het op prijs als de opdrachtgever/ cursist eventuele ontevredenheid of klachten direct aan ons meldt, dus ook gedurende de training. Wij nemen deze zeer serieus en zullen met de opdrachtgever/cursist naar oplossingen zoeken.

4. Ook als de training niet door de cursist zelf bekostigd wordt, verzoeken wij hem/haar eventuele ontevredenheid en klachten met ons te delen opdat wij zo veel mogelijk aan zijn/ haar wensen tegemoet kunnen komen.

5. Aan het eind van een training vragen wij de cursist zijn/ haar mening over de training op een evaluatieformulier te vermelden. Ook in het eindgesprek van de training vragen wij de cursist naar zijn/haar oordelen over de training en trainer.

6. De cursist kan benaderd worden door een externe instantie om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek.

Schriftelijke klachten

7. Een schriftelijke klacht is een schriftelijke melding door cursist, opdrachtgever of andere persoon of instantie van ontevredenheid met betrekking tot de resultaten en/of de dienstverlening van De Taalcoach.

8. Indien de cursist/opdrachtgever een schriftelijke klacht indient, ontvangt deze binnen een week bericht van de ontvangst van de klacht. Hierin laten wij weten: - of en hoe wij de klacht in behandeling nemen; - op welke termijn wij dit denken te hebben afgerond.

9. Als wij besluiten uw klacht niet in behandeling te nemen, ontvangt u daarvan binnen een week bericht met vermelding van de redenen waarom wij uw klacht niet in behandeling nemen.

10. Afhankelijk van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid doen wij u een voorstel. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden wordt.

11. De Taalcoach doet binnen 2 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de klager vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk daarover is geïnformeerd.

12. Wanneer u niet tevreden bent met het aanbod, kunt u zich wenden tot de klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainers (zie artikel 14).

13. Wij streven ernaar een klacht binnen drie weken af te handelen. Wij zullen de klager schriftelijk vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

14. Een klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Alleen met instemming van de klager wordt de klacht aan derden gemeld.

15. Schriftelijk ingediende klachten worden één jaar bewaard en daarna vernietigd.

Klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainers

16. De Taalcoach maakt deel uit van een klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainers. Indien over één van de taaltrainers een schriftelijke klacht wordt ingediend wordt die klacht – met instemming van de klager - doorgestuurd naar één van de aangesloten leden. Die persoon stelt vervolgens een commissie samen, bestaande uit drie personen. Uiteraard wordt de instelling waarover de klacht is ingediend, niet in die commissie betrokken.

17. De klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainers bepaalt of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen drie weken na de ontvangstdatum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit.

18. Afhankelijk van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid doet de klachtencommissie u en De Taalcoach een voorstel. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden moet worden.

19. De klachtencommissie brengt binnen 4 weken na ontvangst van de klacht verslag uit aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

20. Het oordeel van de klachtencommissie is bindend, dat wil zeggen dat De Taalcoach verplicht is het advies op te volgen.

21. De klachtencommissie zal alle ingediende klachten vertrouwelijk behandelen.

22. Bij de klachtencommissie ingediende klachten worden één jaar bewaard en vervolgens vernietigd.

Preventieve maatregelen

23. De Taalcoach bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. De Taalcoach meldt deze preventieve maatregelen aan de klager.

Rapportage

24. De Taalcoach draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit schriftelijk gemeld aan de klager.

Samenstelling klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainer 

25. De klachtencommissie van onafhankelijke taaltrainers bestaat uit de volgende personen:
- Vera van Popta, Language training Acquest Dutch, zie: www.acquestdutch.com
- Monie Doodeman, De Basis training & coaching, zie: www.de-basis.net
- Peter Peek, Branch Out, zie: www.branch-out.eu
- Teun van Iperen, Flevotaal, zie: www.flevotaal.nl
- Annelies Braams, Nedles, zie www.nedles.nl
- Joke van den Kieboom, De Taalcoach, zie www.detaalcoach.com
- Janine den Hartog en Yvonne Zevenbergen, Taal Den Hartog & Zevenbergen, zie www.taaldenhartogzevenbergen.nl
- Judith Winterkamp, Communicatief tekst & training, zie www.communicatief.info
- Nicole van Schaijik, Talent Taaltrainingen, zie www.talent-tn.nl
- Dorte Kramers en Anneke Siemons, DNA Languages, zie www.dnalanguages.nl
 
Aldus opgemaakt, 10 oktober 2010  Joke van den Kieboom

 

Taalcoach DT

Westbroekse Binnenweg 17A
3612 AE Tienhoven 
 
E Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
T  06 49814652
Skypenaam: detaalcoach